Aldığınız araç sürekli arıza veriyor, yeni buzdolabı soğutmuyor ya da ödediğiniz bir hizmet sözleşmeye uygun yapılmadı. Bu durumlar ayıplı mal veya ayıplı hizmet kapsamına girer ve tüketiciye kanundan doğan haklar tanır. Uyuşmazlığın tutarına göre önce tüketici hakem heyetine ya da arabulucuya başvurmak gerekebilir.

Ayıplı mal ve hizmet nedir?

Genel olarak, tüketiciye teslim edilen malın veya sunulan hizmetin; sözleşmeye, satıcının beyanlarına, reklamlara veya kullanım amacının gerektirdiği niteliklere uygun olmaması ayıp olarak kabul edilir. Malın taşıması gereken özellikleri taşımaması, değerini veya kullanım amacını azaltan eksiklikler içermesi ayıp halleridir.

Tüketicinin seçimlik hakları

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a göre ayıplı mal durumunda tüketici şu haklardan birini kullanabilir:

• Satılanı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönme
• Satılanı alıkoyup ayıp oranında satış bedelinden indirim isteme
• Aşırı bir masraf gerektirmediği takdirde, bütün masrafları satıcıya ait olmak üzere satılanın ücretsiz onarılmasını isteme
• İmkan varsa satılanın ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini isteme

Ayıplı hizmette de benzer şekilde hizmetin yeniden görülmesi, ücretsiz onarım, bedel indirimi veya sözleşmeden dönme hakları bulunur. Bu hakların yanında koşulları varsa tazminat da talep edilebilir.

Ücretsiz onarım veya değiştirme hakları üretici veya ithalatçıya karşı da kullanılabilir; satıcı, üretici ve ithalatçı bu konuda müteselsilen sorumludur. Onarım veya değiştirme talebi, talebin yöneltilmesinden itibaren en fazla otuz iş günü (konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda altmış iş günü) içinde yerine getirilmelidir; aksi halde tüketici diğer seçimlik haklarını kullanabilir. Sözleşmeden dönme veya bedel indirimi seçilirse, ödenen bedel veya indirim tutarı derhal iade edilir (TKHK m.11).

Zamanaşımı

Ayıplı mal ve hizmetten sorumluluk, ayıp daha sonra ortaya çıksa bile kural olarak teslimden veya hizmetin ifasından itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir; konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda bu süre beş yıldır. İkinci el satışlarda satıcının sorumluluğu bir yıldan, konut veya tatil amaçlı taşınmazlarda üç yıldan az olamaz. Ayıp, ağır kusur veya hile ile gizlenmişse zamanaşımı hükümlerinden yararlanılamaz.

Hakem heyeti mi, arabuluculuk mu?

• Uyuşmazlığın değeri, her yıl belirlenen parasal sınırın altındaysa tüketici hakem heyetine başvurulur. Bu uyuşmazlıklar için arabuluculuk şartı yoktur.
• Değer bu sınırın üzerindeyse, tüketici mahkemesinde dava açmadan önce arabulucuya başvurmak zorunludur.
• Tüketici işlemi niteliğindeki taşınmazın aynından doğan uyuşmazlıklar (örneğin konutun tapusunun devri) dava şartı arabuluculuk kapsamı dışındadır.

Tüketiciye özel güvenceler

• İlk toplantıya mazeretsiz katılmamanın yargılama giderleri ve vekalet ücreti bakımından doğurduğu yaptırım tüketici aleyhine uygulanmaz.
• Taraflara ulaşılamaması, katılmama, anlaşma veya anlaşamama hallerinde tüketicinin ödemesi gereken arabuluculuk ücreti, iki saatlik ücreti geçmemek üzere Adalet Bakanlığı bütçesinden karşılanır.
• Tüketici davaları, tüketicinin kendi yerleşim yerindeki tüketici mahkemesinde de açılabilir; bu nedenle tüketici kendi yerleşim yerindeki arabuluculuk bürosuna başvurabilir.

Arabuluculukta nasıl hazırlanmalı?

• Fatura, satış sözleşmesi ve garanti belgesini hazırlayın.
• Servis kayıtlarını, arıza tutanaklarını ve satıcıyla yazışmaları toplayın.
• Ayıbı gösteren fotoğraf ve videoları saklayın.
• Hangi seçimlik hakkı kullanmak istediğinize karar verin; arabuluculukta bu tercih üzerinden pazarlık yapılır.
• Araçlarda ekspertiz raporu, konutlarda teknik inceleme raporu talebinizi güçlendirir.

Avukatla süreç

Satıcı veya üretici şirketler arabuluculuk görüşmelerine çoğunlukla hukuk departmanları veya avukatlarıyla katılır. Ayıbın niteliği, seçimlik hakların hangisinin daha avantajlı olduğu ve tazminat talebinin kapsamı gibi konularda doğru değerlendirme yapmak, uzlaşmanın değerini doğrudan etkiler. Özellikle araç ve konut gibi yüksek değerli uyuşmazlıklarda avukat desteği önemlidir.

İlgili yazılar: Tüketici Haklarında Hızlı Uzlaşma: Arabuluculuk · Dava Şartı Arabuluculuk Rehberi

Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır; somut olayınıza ilişkin hukuki danışmanlık yerine geçmez.